Omwonendencommunicatie bij bouwprojecten

Nu steeds vaker de verantwoordelijkheid voor omgevingsmanagement en communicatie bij de aannemer ligt, is het belangrijk om hier al in de tenderfase op te scoren. Hoe kun je als bouwer maximaal presteren op dit cruciale emvi-criterium?

Omwonenden zijn mondiger

Gezien of gehoord worden: het is iets wat we allemaal willen. Voor burgers, ondernemers en belangenorganisaties is het tegenwoordig makkelijker dan ooit om hun stem te laten horen. Dankzij de technologische ontwikkelingen zoals social media heeft iedereen een stem. En wanneer ze het gevoel hebben dat hun belangen in gevaar zijn, zullen ze alles doen om ervoor te zorgen dat hun belangen naar voren komen. Goede omgevingscommunicatie is daarom belangrijk om elk project soepel te laten verlopen, van de initiatiefase tot de oplevering en daarna.

Bouwprojecten: mogelijk een bron van frustratie

Bouwprojecten kunnen voor omwonenden namelijk een bron van frustratie zijn, vooral als de informatievoorziening niet goed is. Dit blijkt uit een onderzoek van Leene Communicatie onder ruim 1.000 Nederlanders in de zomer van 2021. Zo'n 90% van de mensen vindt goede informatievoorziening voorafgaand aan en tijdens het bouwproject belangrijk. Maar in 1 op de 3 gevallen beoordelen omwonende de informatievoorziening als slecht tot zeer slecht. De belangrijkste informatiebehoefte van mensen betreft praktische zaken zoals de hinder die men ondervindt van een project, de planning en met wie men contact kan opnemen voor meer informatie.

Overheid verantwoordelijk voor de informatievoorziening over bouwprojecten in de openbare ruimte

Volgens veel Nederlanders is de overheid verantwoordelijk voor de informatievoorziening over bouwprojecten in de openbare ruimte. Mensen willen graag op de hoogte gehouden worden via een papieren nieuwsbrief in de brievenbus, gevolgd door een e-mailnieuwsbrief en website.

De slechte informatievoorziening kan een bron van frustratie zijn voor veel mensen. Vele honderden reacties kwamen binnen op de vraag waarom mensen de informatievoorziening niet goed vonden. Vaak genoemde klachten zijn dat de communicatie niet of te laat plaatsvond, veel te gekleurd was, onvolledig of onjuist was. Goede omgevingscommunicatie kan daarom veel ongemak wegnemen voor omwonenden van bouwprojecten. Dit begint met een effectieve communicatieaanpak.

Effectieve communicatieaanpak voor omwonendencommunicatie

Als maker van een communicatieplan is het gemakkelijk om te denken vanuit de perspectief van de organisatie. Het is echter belangrijk om te onthouden dat de omgeving prioriteit moet hebben in plaats van intern gemak. Als communicatie via verschillende personen, bedrijven en kanalen verloopt, kunnen eerdere afspraken en gevoeligheden gemist worden en kan de omgeving niet weten waar en bij wie ze voor informatie moeten zijn. Daarom is het belangrijk om altijd te denken vanuit de perspectief van de omgeving en te proberen om de communicatie zo eenvoudig en duidelijk mogelijk te maken voor hen.

Wat doen wij aan omwonendencommunicatie?

Bij ons staat de bewoner centraal. Wij willen een goede indruk maken als opdrachtgever om vertrouwen te wekken bij bewoners, want frustratie over de bouw kan leiden tot extra claims. Daarom stellen we ons regelmatig de vraag hoe we de ervaring voor de bewoners zo prettig mogelijk kunnen maken. We hebben bijvoorbeeld onze brieven vereenvoudigd en een dikgedrukte tekst op de envelop gezet. Dit zorgt ervoor dat de bewoner het niet verward met reclame en weggooit. Onze brieven worden ook in zo eenvoudig mogelijk Nederlands geschreven, zodat zoveel mogelijk mensen ze begrijpen. Dit heeft geleid tot een stijging van 17% in het aantal mensen dat via ons bewonersportal een afspraak maakt voor een bouwkundige opname. Het is belangrijk om vertrouwen te wekken vanaf het eerste moment, want de opnames worden uitgevoerd in het privédomein van de bewoners. Dit draagt bij aan een hoog percentage succesvolle opnames.